转自：扬子晚报

为解决辖内支行业务运营人员经验不足等痛点，工行南通分行立足“资源整合、精准帮扶、长效提升”，以“减轻基层负担、提升运营质效”为目标，系统搭建全辖业务运营专家库，通过日常业务解答帮扶、案例复盘、经验共享，构建起“快速解困+长效赋能”的业务支撑体系，为分行高质量发展注入专业动能。

工行南通分行运行管理部将专家库搭建作为“赋能一线、提质增效”的重要举措，从人员筛选、机制设置等方面统筹规划。

人员筛选优中选优。在全辖范围内选拔业务能力突出、钻研精神强、沟通协调佳、善于总结归纳的骨干员工，形成“多层级、全覆盖”的专家团队，既有市分行运行管理部深耕业务多年的专家，也涵盖支行、网点经验丰富的督导员、运营主管；既有具备十年以上实操经验、见多识广的“老行家”（占比60%），也有熟悉理论知识、掌握数字化工具的“新生代”（占比40%），确保覆盖现金业务、单位结算账户管理、企网业务、个人卡结算等核心业务领域。

机制设置动态高效。建立“按季评价、定期调整”的动态管理机制，采取“积分制”，从问题响应速度、答疑准确率、成功解决业务问题数量等维度对专家库成员进行打分，对积分靠前、表现优异的专家予以补贴奖励，对积分靠后、连续两次排名倒一的专家及时调整退出，保证专家库的专业度和战斗力。针对以往网点问题上报、答疑时间长等堵点，专家库建立“即时答疑”机制：网点通过专属微信群直接对接专家库成员，专家团队按照各自擅长业务领域为辖内网点进行解答（8人分为4组，每月四组轮流值班），确保网点提出的简单问题1小时内得到响应解答、复杂问题半天内给出解决方案。

培训复盘体系化。在答疑之外，南通分行还同步搭建“知识案例库”，将日常答疑记录按现金业务、对账管理、挂账业务、企网业务等8个业务板块进行归纳汇总，累计更新内容超150条，极大方便网点参考学习。此外，运行管理部每季度至少开展一次线下案例复盘会，邀请专家库成员与支行网点员工共同剖析典型案例，提炼可复制的操作流程。

自专家库运行以来，已成功为辖内网点解决158个棘手问题，网点提出的问题平均处置周期已缩短至0.5个工作日，沟通成本同比降低52%，员工能够将更多时间精力投入到客户服务与业务拓展中，客户体验满意度从二季度96.54%提升至99.55%，客户体验不断向好。（唐铖）

校对 陶善工