（来源：中国银行保险报网）

转自：中国银行保险报网

□本报记者 房文彬 谭乐之

近日，受强冷空气影响，我国华北、西北、东北等地迎来入冬后首场大范围雨雪降温天气，道路交通安全风险显著上升。以雪为令，保险业第一时间启动雨雪低温天气应急预案，成立专项工作小组，推出多项应急服务举措，切实做好风险减量服务，全力保障客户人身及财产安全。

联动快处，暖心护航

12月12日，北京迎来全市范围降雪，路面结冰湿滑。北京市民张先生在驾车途中因制动不及，与前方车辆碰撞，导致左前轮爆胎，车身轻微受损。事故发生后，张先生第一时间向平安产险北京分公司报案。理赔人员王兰淘接到调度后迅速响应，顶着风雪、克服路滑，不到15分钟便抵达现场。在确认双方人员均无受伤后，他耐心安抚张先生情绪，展开专业查勘，快速完成现场拍照、资料采集与责任判定。

沟通中，王兰淘得知张先生家就在附近不到一公里，考虑到车辆爆胎无法行驶，当即表示：“雪大路滑，您稍等，我顺路送您回家。”

从专业高效的现场处理，到主动温暖的归家护送，理赔人员用切实行动诠释了保险业“以客户为中心”的服务理念。

数据显示，12月12日至13日，人保财险北京市分公司受理车险报案5708笔。为应对降雪天气，该分公司筹备救援车辆365台，向出险车辆免费提供事故救援服务，共派发事故救援626单。

截至12月13日17时，平安产险北京分公司受理本次降雪报案超4400笔。

12月11日降雪前，太保产险北京分公司通过微信公众号、视频号发布安全出行指南，并向超万人次重点客户发送预警短信。12月12日8时至13日16时，该分公司接到车险报案1845笔，受理车辆救援800单。

快速响应，温情服务

面对今冬首场大范围雨雪天气，山东、河南、河北、山西、新疆、内蒙古、辽宁等重点地区的保险机构第一时间启动应急机制，为客户筑牢风雪中的“保险堤坝”。

在新疆，人保财险乌鲁木齐市分公司在暴雪来临前即通过多渠道发布预警，灾害期间开通理赔绿色通道，统筹联动8个拆检中心，增派查勘车辆与人员。针对不同事故类型，灵活采取“线上+线下”融合模式，引导客户通过自助理赔工具远程定损，工作人员则快速赴现场查勘。截至12月12日9时40分，共接收报案1198笔。

人保财险伊犁州分公司在暴雪灾害前启动警保联动机制，配合交管、应急管理部门开展道路巡查与清障救援，对符合条件的案件快处快赔。截至目前，该分公司接收车险报案485笔，估损近200万元。

在山东，人保财险聊城市分公司理赔人员闫传胜在雪夜奔赴偏远山区，成功救援因车辆打滑受困的客户。人保财险济宁市分公司增派夜间值班人员，查勘团队彻夜坚守，受理车险报案400笔。人保财险青岛市分公司联合交管部门开展高风险路段应急演练，从接警到车辆撤离全程仅需5分钟，提升了联防处置效率。降雪期间，查勘人员联合交警在高架桥结冰区域值守，进行交通管制与事故快处。

12月12日21时，一车辆打滑撞上路边石块，无法继续行驶。接到报案后，平安产险辽宁分公司高效完成救援查勘并将车辆安全拖至修理厂后，该车主点赞称：“危急时刻真切感受到了便捷与安心。”

在山西，人保财险山西省分公司在降雪前召开专项会议，调配全省查勘力量，储备防滑链、防寒服等物资，理赔人员顶风冒雪赶赴现场，对轻微案件引导线上处理，对受困车辆主动推车拖车，获得车主赞誉。

在河北，人保财险沧州市分公司提前发布预警，统筹人力物力储备，开展灾害事故监控与承保排查，并配合政府部门进行积雪清理和防滑工作。

在内蒙古，人保财险内蒙古分公司搭建三级指挥体系，集结骨干查勘力量组成应急查勘专班，调配169台理赔应急车辆、91台救援车，形成覆盖全域的服务网络。强化科技应用，推广“非接触式”报案定损，运用AI定损、无人机等工具压缩案件处理时长，并为受困群众提供热水、保暖物资等暖心服务。

此外，为保障服务“不掉线”，阳光财险在雨雪来临前便安排线上“一键赔”全员在岗准备，总公司理赔服务部统筹调配全国资源，开通紧急理赔绿色通道，确保案件即报即办、快处快赔。在资源协同方面，各重点机构提前协调合作车商、维修单位及施救资源，确认救援动线、工位预留及配件储备，确保施救、送修、维修全链路无缝衔接；同时，全面检查并配齐查勘车辆防滑链、警示标识及应急工具，保障现场作业安全。

一幅幅风雪中忙碌的服务画面，一句句客户由衷的感谢，生动诠释了保险业“以客户为中心”的服务理念。保险机构纷纷表示，将持续密切关注天气变化，动态优化应急预案，以更精准的防控、更高效的理赔、更温情的服务，全力守护人民群众生命财产安全。