平安银行股份有限公司

2024年可持续发展报告

目录

高管致辞 ...... 5

关于我们 ...... 7

ESG关键绩效 ...... 7

荣誉奖项 ...... 8

治理篇 ...... 10

1可持续发展管理 ...... 10

1.1可持续发展战略.................................................................................................................................10

1.2可持续发展管理架构.......................................................................................................................11

1.3双重重要性议题分析.......................................................................................................................13

1.4利益相关方沟通.................................................................................................................................14

2稳健公司治理 ...... 16

2.1党建引领发展.....................................................................................................................................16

2.2治理架构..............................................................................................................................................16

2.3董事会独立性、专业性和多元化...............................................................................................16

3完善风险管理 ...... 19

3.1风险管理体系.....................................................................................................................................19

3.2风险管理机制.....................................................................................................................................19

3.3新兴风险识别.....................................................................................................................................19

3.4风险管理培训.....................................................................................................................................21

4恪守合规底线 ...... 22

4.1反腐败...................................................................................................................................................22

4.2反洗钱...................................................................................................................................................23

4.3商业道德..............................................................................................................................................24

4.4信访举报..............................................................................................................................................25

经济篇 ...... 27

5服务实体经济 ...... 27

5.1夯实基础设施建设...........................................................................................................................27

5.2支持战略新兴产业...........................................................................................................................27

5.3支持专精特新.....................................................................................................................................28

5.4发展地产金融.....................................................................................................................................31

5.5深化供应链金融................................................................................................................................31

5.6拓展跨境金融服务...........................................................................................................................33

6践行金融普惠 ...... 34

6.1服务中小微企业................................................................................................................................34

6.2提升金融服务可及性.......................................................................................................................35

6.3助力乡村振兴.....................................................................................................................................38

社会篇 ...... 42

7保护消费者权益 ...... 42

7.1消保管理体系.....................................................................................................................................42

7.2消保重点举措.....................................................................................................................................43

7.3金融知识普及.....................................................................................................................................45

7.4客户投诉管理.....................................................................................................................................48

8隐私及数据安全 ...... 52

8.1管理架构..............................................................................................................................................52

8.2管理制度..............................................................................................................................................53

8.3管理措施..............................................................................................................................................53

9.1人才吸引..............................................................................................................................................56

9.2职业发展..............................................................................................................................................58

9.3健康福祉..............................................................................................................................................61

9.4民主沟通..............................................................................................................................................62

10热心公益事业 ...... 64

10.1构建公益服务平台........................................................................................................................64

10.2乡村公益...........................................................................................................................................64

10.3教育公益...........................................................................................................................................65

10.4社区共建...........................................................................................................................................69

环境篇 ...... 70

11推进绿色金融 ...... 70

11.1绿色金融管理..................................................................................................................................70

11.2重点行业信贷政策........................................................................................................................71

11.3ESG风险管理与尽职调查........................................................................................................72

11.4绿色产品与服务.............................................................................................................................76

11.5行业研究与培训.............................................................................................................................79

11.6应对气候变化..................................................................................................................................79

11.7推进绿色运营..................................................................................................................................83

11.8生物多样性金融服务....................................................................................................................85

12金融活动环境影响 ...... 86

12.1投融资活动环境影响....................................................................................................................86

12.2运营活动环境影响........................................................................................................................87

第三方审验 ...... 90

GRI标准索引 ...... 92

《金融机构环境信息披露指南》索引 ...... 94

《深圳市金融机构环境信息披露指引》索引 ...... 95深圳证券交易所《上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》《上市公司自律监管指南第3号—可持续发展报告编制》索引 ...... 96

《TCFD建议报告》索引 ...... 97

关于本报告 ...... 98

意见反馈表 ...... 99

高管致辞

岁序更替，华章日新。2024年是实现“十四五”规划目标任务的关键一年，平安银行贯彻新发展理念，坚持金融工作的政治性和人民性，积极把握市场机遇，应对挑战，做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章，在全面服务经济、社会、环境可持续发展中不断提升自身发展质量。2024年平安银行荣获“ESG综合治理标杆企业”“绿色银行评价先进单位”等多个境内外社会责任重要荣誉，明晟（MSCI）ESG评级也跃升至A级。

坚守金融本源，服务实体经济。我们成立支持实体经济委员会，加大对实体经济的政策倾斜和授信审批支持，建立重点行业贷款审批绿色通道；拓展制造业、科技企业等重点领域客户，加大中长期贷款、项目贷款、跨境金融和供应链金融等优势产品服务力度，助立培育壮大战略性新兴产业。截至2024年末，本行制造业贷款余额2,569亿元，增速8.2%；制造业中长期贷款余额994亿元，增速19.44%；科技贷款余额1,489亿元，增速24.6%。

坚持惠民利企，做优普惠金融。我们成立普惠金融管理委员会，打造“4+1”普惠金融产品体系（抵押贷、担保贷、信用贷、科创贷及场景贷），全方位满足不同客户群体在多样化经营场景下的融资需求。2024年末，本行普惠型小微企业贷款余额4,957.06亿元。同时，以数字化赋能乡村发展，加大对“三农”金融投入与服务力度。2024年，本行投放乡村振兴支持资金458.84亿元，累计投放1,522.47亿元；乡村振兴借记卡发卡超6.31万张，累计发卡25.64万张。

践行绿色金融，赋能低碳转型。我们秉持绿色发展理念，将ESG风险管理嵌入授信管理，全方位管控客户ESG风险，大力推进绿色金融产品和服务创新。截至2024年末，本行绿色贷款余额1,577.62亿元，同比增长13.0%。同时，将绿色理念融入日常运营，通过数字化办公、低碳环保型网点建设、数据中心能效优化和可持续采购，推进绿色转型。我们还开展气候变化机遇分析，建立压力测试和情景分析模型及相关工作流程，深入分析物理风险和转型风险对现有风险暴露的影响。

并肩携手共享，构筑美好未来。我们将ESG理念融入公司运营发展，在企业发展的同时关注员工、客户与社区需求。高度重视人才队伍建设，构建多梯度人才培养体系，丰富员工生活。注重保护金融消费者权益，积极开展金融教育宣传活动，严格保障数据与隐私安全。同时，积极投身公益事业，将“平安公益”平台打造成互联网募捐信息交

汇平台，在线公益项目56个，覆盖乡村振兴、环境保护、妇女发展、社区建设、青少年教育及灾害救援等多个关键领域，共有超过12万名捐赠者热心参与，惠及人数超过20万。

乘风破浪千舟竞，锐意进取正当时。2025年，我们将坚守“金融为民”职责使命，持续做好金融“五篇大文章”，为社会提供更加优质的金融服务，不断提升在经济、社会、环境领域的综合贡献，在中国式现代化宏伟蓝图中谱写平安银行高质量发展的新篇章！

关于我们平安银行股份有限公司（以下简称“平安银行”“本行”）是一家总部设在深圳的全国性股份制商业银行，本行的前身深圳发展银行是中国内地首家公开上市的全国性股份制银行（股票代码：SZ000001），中国平安保险（集团）股份有限公司为本行控股股东。至2024年末，本行有110家分行，共1,149家营业机构为客户提供多种金融服务。ESG关键绩效

经济绩效

环境绩效

社会绩效

荣誉奖项

治理篇1可持续发展管理

本行将可持续发展作为核心战略，深度融入环境、社会和治理（ESG）理念，贯穿经营管理全流程。基于双重重要性原则，评估经营活动对经济、环境及社会的影响，关注外部环境变化，在官网建立ESG专栏信息，加强ESG制度、信息的公开披露，并通过多元化机制与利益相关方沟通。2024年平，本行MSCIESG（明晟ESG）评级提升至A级。

1.1可持续发展战略

本行秉承“共享构建和谐社会，责任成就永续发展”理念，以服务实体经济为核心，通过数字化转型推动高质量发展，为股东、客户、员工、合作伙伴、社区和环境创造多元价值，致力于打造价值、绿色、数智、人文与品牌银行。

经济方面

本行积极响应国家号召，坚持金融服务实体经济，深化普惠金融服务，发展养老金融业务，持续为中小微企业发展赋能，支持科技创新，助力经济转型，打造助力社会经济发展的价值银行。

环境方面

本行深入贯彻落实绿色发展理念，创新绿色金融产品和服务，加大绿色产业支持力度，推进绿色运营，打造环境友好型绿色银行。

社会方面

本行积极贯彻落实国家乡村振兴战略，深化数字金融建设，提升金融服务效率，助力共同富裕，关爱员工成长，投身公益事业，打造有温度的人文银行与爱心银行。

治理方面

本行持续完善公司治理与风险管理，为稳健经营保驾护航，切实保障利益相关方权益，打造可持续发展的品牌银行。

1.2可持续发展管理架构本行建立由董事会及其下设委员会全面监督、经营管理层及其下设委员会指导实践与传播、总行办公室统筹协调、总行各部门及各分支机构履行具体职责的ESG管理构架。本行持续提升ESG工作建设水平及管理规范，通过将ESG嵌入日常运营，并将ESG绩效纳入高管考核。

1.2.1董事会ESG履职实践

董事会对本行经营和管理承担最终责任，高度关注ESG工作，将可持续高质量发展理念和实践贯穿于本行的发展战略、资本规划、风险管理和内控政策、维护金融消费者和其他利益相关者合法权益等工作中，监督和指导管理层开展ESG相关工作。

总行办公室统筹协调本行ESG信息披露工作，牵头协调内部职能部门和分支机构，落实管理层ESG工作部署；总行各相关职能部门作为执行小组，负责贯彻本行的ESG战略规划及工作指示，协调组织开展可持续发展相关工作，总结ESG工作中的问题和成果，及时向上级委员会反馈ESG工作情况，并提出合理化建议。

坚持高质量发展理念，积极推进战略转型，夯实可持续发展的根基。

董事会制定《平安银行发展规划（2023-2026）》，坚持零售银行战略定位，明确“零售做强、对公做精、同业做专”的战略方针，推进各项业务稳健发展，明确消费者权益保护、服务实体经济、支持乡村振兴等社会责任和ESG战略目标和关键策略；将可持续发展理念融入经营管理，促进业务高质量发展。

1.3双重重要性议题分析本行通过识别重大性议题、开展议题的影响及财务重要性分析、征求管理层意见等步骤，最终确定2024年双重重要性议题矩阵。

1.4利益相关方沟通本行建立多渠道、多形式的沟通活动，了解利益相关方的期望与诉求，积极回应利益相关方。本行在深圳证券交易所每年进行的上市公司信息披露考核中，连续13年获评最高等级A级。

2稳健公司治理

本行坚持党建引领，建立透明、高效的公司治理体系，强化内部和外部的监督与制衡机制。同时，在性别、年龄及教育背景等方面对董事会进行多元化配置，并确保治理机制的独立性和专业性。

2.1党建引领发展

本行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大、二十届二中、三中全会精神，从严治党，持续正风肃纪反腐；全面贯彻落实中央经济工作会议、中央金融工作会议精神，坚持党建引领，推进党业融合，确保党的领导贯穿公司治理、战略发展、经营管理和风险合规等各个方面。

2.2治理架构

本行股东大会、董事会、监事会与高级管理层按照“各司其职、各负其责、协调运转、有效制衡”的原则行使权利、履行义务，维护本行及利益相关者的合法权益。2024年，本行召开1次股东大会，审议通过8项议案；董事会及下设专门委员会共召开57次会议，审议通过164项议案；监事会及下设专门委员会共召开10次会议，审议通过25项议案。

2.3董事会独立性、专业性和多元化本行关注董事会的独立性、专业性和多元化程度，为本行提供广阔的视野和高水准

的专业经验，并确保董事会在研究和审议重大事项时能够有效作出独立判断和科学决策。

2.3.1独立性《平安银行股份有限公司章程》规定董事会成员中的独立董事比例，并对独立董事在其他机构的任职情况作出明确要求。截至2024年末，本行董事会由13名董事组成，其中非执行董事5名，执行董事3名，独立董事5名。独立董事占比超过三分之一，在审计委员会及关联交易控制委员会、提名委员会和薪酬与考核委员会中均占多数并担任主席。

为保证独立董事始终保持独立性、积极履行职责，本行组织独立董事参加一系列相关培训，内容包括独立董事履职规范等。

2.3.2专业性

本行董事会成员在金融、财务、法律和科技等多个领域具备深厚的专业背景。

5名非执行董事中，4名为大型综合金融集团高级管理人员（且其中3名具有国际咨询公司工作经验），1名具有大型国有电子信息企业高层管理经验，负责科技创新、风险内控和财务企划等关键领域。

5名独立董事中，4名分别担任香港中文大学（深圳）、北京大学、厦门大学和武汉大学的教授及博士生导师，研究方向涵盖计量经济学、金融法学、会计理论与实践、公司金融及银行治理等领域。1名独立董事具备中国律师及美国纽约州律师资格，拥有丰富的法律和投资银行工作经验。

3名执行董事均拥有超过25年的国有商业银行及全国性股份制商业银行各层级、各领域经营管理经验。

2.3.3多元化

本行根据董事会多元化政策，在选择董事会候选人时将性别、年龄、种族等多元化因素的互补性纳入考虑范围。其中，女性董事人数为2人。

3完善风险管理本行坚持“风险与发展相互协调，风险与收益相互均衡，风险与资本相互适应”的风险管理原则，通过稳健的策略与精细化的管理，进一步完善风险管理体系，优化风险管控流程，全面提升风险管理能力，为本行稳健运营和可持续发展提供坚实保障。

3.1风险管理体系

本行建立组织架构健全、职责边界清晰的风险治理架构，明确董事会、监事会、高级管理层、业务部门、风险管理部门和内审部门在风险管理中的职责，建立多层次、相互衔接、有效制衡的运行机制。本行董事会是全面风险管理的最高决策机构，承担全面风险管理的最终责任。董事会风险管理委员会根据董事会授权，审议或审批全面风险管理相关事项，并监督高级管理层贯彻落实。本行高级管理层承担全面风险管理的实施责任，执行董事会的决议。本行建立健全全流程风险管控机制，支持业务的稳健发展。

3.2风险管理机制

本行不断完善全面风险管理机制，建立贯穿全业务流程的风险制度体系，规范风险管理流程，牢固树立风险三道防线，打造风险识别更精准、风险预判更前瞻、风险管控更高效的风险管理机制，持续提升全流程风险管控能力，保障业务稳健经营。本行每年对风险管理流程开展一次内部审计与外部审计，评估风险管理制度体系及执行落地的有效性。

3.3新兴风险识别

随着科技转型的加速，新兴风险不断涌现，本行持续对这些风险进行识别、评估、监察及汇报，以明确其潜在的中长期影响，并制定相应的应对策略，以提升本行风险适应能力。

新兴风险识别与应对

3.4风险管理培训本行通过多层次、多主题的培训活动，有效提升全行员工的风险管理意识与专业能力。2024年，本行风险管理部精心组织技能提升、专业赋能、合规经营、政策解读、风险经理资格认证、管理提升以及文化建设等七大类的培训课程，主题包括产品政策、普惠金融风险政策以及智慧风控系统功能等内容。培训面向本行所有风险管理相关的人员，累计培训次数达60余次，参与人数超14,000人次。

4恪守合规底线本行严格落实反腐败政策，对所有员工及供应商实行高标准管理，建立健全反洗钱机制，防范金融犯罪。此外，畅通信访渠道，保护举报人权益，并通过定期开展商业道德审计，强化合规运营。

4.1反腐败

本行构建完善的反腐败体系，要求全行员工及供应商严格遵守相关法律法规。

4.1.1管理架构

董事会对本行从业人员的行为管理承担最终责任，培育依法合规、诚实守信的从业人员行为管理文化。本行深入实施从严治党、反腐倡廉“零容忍”行动，构建“不想违、不能违、不敢违”的思想防线制定《反腐败条例》《纪检监察基本法》等制度，完善廉洁风险防控体系。本行严格遵循并公开《平安银行商业行为守则》，覆盖反腐败及商业道德标准。董事会负责审批本行《员工行为守则》，定期听取年度从业人员行为评估报告，监督高级管理层落实行为管理责任，强化从业人员行为规范，严格执行廉洁从业规定。2024年，本行通过开展内控稽核独立评级专项审计、廉洁宣教、廉洁谈话等多维度举措，形成教育监督联动机制。报告期内，本行未发生涉及贪污腐败或不正当竞争的重大诉讼案件。

4.1.2员工反腐败

本行制定《员工违规行为积分管理办法》《员工违规违纪行为亮牌问责处罚办法》，明确对违规违纪及贪腐行为的认定和记录标准，严格约束员工行为。本行严格落实反腐“一票否决”制度，对涉及腐败行为的员工，视情节严重程度列入从业人员“黑名单”并报送监管机构，确保问责精准、惩处有力。本行反腐败制度适用于董事、监事、高级管理人员及所有员工（含外包人员）。

2024年反腐倡廉培训数据（含线上课程）

4.1.3供应商反腐败本行制定适用于所有供应商的《供应商行为准则》，要求所有供应商均遵守银行反腐败管理要求，在供应商门户网站上发布供应商商业诚信行为准则，要求供应商遵守商业道德规范；在采购合同中明确规定反商业贿赂条款，并设立了渠道，鼓励供应商举报违规行为，严禁任何形式的商业贿赂。2024年本行合作供应商共计2,905家。本行每年组织全行范围内采购领域的自查自纠工作，确保反腐败要求贯穿供应链各个环节。同时，本行建立供应商回访机制，通过履约考核、评价和随机抽检加强全流程管理。报告期内，本行累计发出供应商廉洁回访函1,630份，涉及金额31.73亿元，涵盖采购笔数6,928笔。

4.2反洗钱本行董事会积极承担洗钱风险管理的最终责任，高级管理层承担洗钱风险管理的实施责任。本行制定《反洗钱管理办法》等17项反洗钱管理制度，秉承“依法合规、风险为本、全员参与”的原则，在董事会及其专业委员会的指导下，开展反洗钱管理及年度反洗钱和反恐怖融资专项审计工作，并对客户的准入、尽调与评级等相关动作进行监督与管理。

本行持续优化反洗钱管理系统可疑案例复核及报送校验机制、完善线上化反洗钱尽职调查体系等功能建设，积极探索运用金融科技手段，建立了监测分析、图谱分析、管理平台三位一体的反洗钱系统；运用前沿技术创研反洗钱智能分析工具，形成“可视化图析-特征展示-特征溯源-生成报告”的新型分析模式，有效提高可疑线索挖掘效率，提升可疑交易报告情报价值，获得2024年度《亚洲银行家》“中国最佳反洗钱技术实施”奖项。同时，对智慧反洗钱管理平台进行优化升级，赋能全行各机构更加高效便捷地开展洗钱风险检视排查；搭建一体化洗钱和恐怖融资风险自评估智能系统，通过线上取数、线上评估，多维度、多层次透视洗钱风险分类，强化风险为本反洗钱管理能力。同时，持续优化名单筛查系统，通过误报规则、调整名单扫描范围、升级货品筛查引擎等方式，提高名单筛查预警准确率，提升制裁合规管理有效性。本行加强反洗钱人才梯队建设和技能提升，组织开展反洗钱培训。2024年，本行反洗钱培训对象覆盖包括董事、监事、高级管理层、部门负责人及反洗钱专兼职岗位人员、分支行反洗钱岗位人员在内的全体干部员工（含外包人员）。

4.3商业道德

本行通过强化制度建设、开展员工与供应商培训、加强监督管理，致力于构建廉洁、透明、合规的经营环境。

4.3.1商业道德培训

本行面对所有员工（含外包人员）开展反洗钱、制裁合规、反贿赂及反贪腐等重点领域的常态化合规培训，提升员工合规意识与风险防范能力。

本行制定《董事与监事商业行为和道德守则》，要求董事和监事代表并维护本行及股东利益，保持诚实正直、信守承诺、独立判断，并遵守《董事与监事商业行为和道德守则》中适用于该董事或监事的每项条款，包括利益冲突、关联交易、商业关系、公正行为、职业规范与价值准则。2024年，组织全体独立董事参加深圳证监局与中国上市公司协会“独立董事能力建设培训”，并深入学习《深圳证监局关于上市公司虚假贸易违法违规情况的通报》《上市公司虚假贸易违法违规典型案例》等。

本行制定《员工行为准则》，确保所有员工（含外包人员）诚信、公正和透明，遵守法律法规及公司制度。2024年，本行升级“云廉教5.0”项目，构建以“警示宣教、正风肃纪、文化建设”为核心的廉政教育体系，通过线上线下方式常态化开展宣导警示。

“云廉教5.0”体系

本行升级“平安合规行”小程序，向全行员工推送25项必修任务，涵盖员工行为、制度管理、财务规范等多个领域。报告期内，向全行员工推送4门反贪腐、反贿赂必修课，累计开展反腐倡廉培训77次，宣教1.16万次（含线上课程）。

【案例】开展面向新员工的合规系列培训2024年，本行开发面向新员工、新晋干部以及特定岗位的合规宣教课程，并向石家庄、南宁、泉州分行干部员工以及新入职运营合规内控主任、校招生等开展合规培训，累计超2,000人次，向新入职员工推送新员工入职十项“新兵e训”任务。商业道德培训

本行将商业道德培训纳入供应商管理的重要环节，通过多样化培训提升供应商廉洁从业意识和合规经营水平。2024年，本行开展反腐败、法律法规等专题领域，供应商需通过在线考试巩固所学知识并检验学习成果。

4.3.2商业道德审计

本行严格遵循《反腐败条例》《反舞弊条例》《清廉金融文化建设管理办法》等制度，持续优化员工行为及商业道德的监督体系，将员工行为管理纳入业务条线审计重点，每年开展员工行为专项审计，覆盖所有员工（含外包人员），评估道德制度和员工行为管理机制的有效性。同时，每年开展内控稽核独立评级专项审计，确保反腐败制度和机制的独立性与有效性。

2024年，本行通过常规审计、专项审计、持续审计等方式开展各类审计项目305个，100%覆盖全行分行及持牌机构。通过后续审计，对常规审计和专项审计发现的问题进行整改验证，及时发现并推动问题解决。

4.4信访举报

本行严格遵循《信访工作条例》，修订《信访工作管理办法》《重大突发事件应急管理办法》《业务类举报管理办法》等制度，进一步明确信访举报工作体系、职责和流程。总行办公室为信访归口管理部门，统一受理、登记、转办和督办全行信访事项，总

行纪委办负责违规违纪类信访的查办与督办，总行消费者权益保护中心负责业务类信访的处理，各分行在总行管理下处理本单位信访事项。

本行提供线上线下多种举报渠道，包括信件、邮箱、电话、传真、走访等，并通过官网、口袋银行APP、内网等公示举报信息。本行共设立62个举报邮箱、62个举报电话、374个举报信箱，支持员工、金融消费者及客户、供应商、监管单位等利益相关方的实名、匿名举报。

4.4.1举报人保护

本行严格落实对举报人的保护，严禁任何形式的压制、歧视或刁难检举人及其亲属，严格保密举报信息，坚决查处侵犯举报人权利的行为，切实维护检举人与被检举人的合法利益。对泄露信访举报情况导致查处工作受阻或检举、控告人遭到打击报复的行为，依据行内制度进行问责。此外，本行配备专职人员统一管理邮箱、电话、信箱等全渠道信息，确保举报信息安全保密。

经济篇

5服务实体经济本行积极响应国家发展战略，成立支持实体经济委员会，全面负责支持实体经济业务的战略规划、政策制定、资源分配及业务推进等关键环节。本行持续加大对实体经济贷款的风险政策倾斜力度和授信审批支持工作，建立实体经济重点行业的贷款审批绿色通道，持续完善尽职免责机制；加强对分行支持实体经济考核，侧重增量考核，支持新质生产力，引导对关键领域及战略性新兴产业的贷款投放；围绕总行战略客户、普惠小微等重点客群，拓展制造业、科技企业等重点领域的新客户、首贷户，加大中长期贷款、项目贷款、跨境金融和供应链金融等优势产品服务力度，协助企业推进关键核心技术和产品攻关突破，助立培育壮大战略性新兴产业。

截至24年末，本行制造业贷款余额2,569亿元，增速8.2%；制造业中长期贷款余额994亿元，增速19.44%；科技贷款余额1,489亿元，增速24.6%；绿色贷款余额1,577.62亿元，增速13.0%。

5.1夯实基础设施建设

本行聚焦国家重大基础设施项目，不断加大对交通基建领域的金融支持，构建“投资-融资-建设-运营”全周期综合金融服务方案，推动绿色交通与绿色出行的发展。?向广州地铁新增近40亿中长期贷款，累计超百亿，助力其低成本运营升级，减少

碳排放。?创新金融产品，为成都轨交集团4亿授信，推动绿色低碳TOD项目，每年可减碳

3,200吨，节煤1,300吨。?联合同业，为西安轨交定制化38年长期银团贷款，专项支持“平急两用”轨道建

设项目。

5.2支持战略新兴产业

本行构建专业化、特色化科技金融经营体系，打造“1+12+N”总分支组织体系，

在总行设立总行科技金融中心，在深圳、北京、上海、南京、杭州等12家分行设立分行科技金融中心，认定N家科技特色支行和专业团队。本行聚焦科技创新型企业、战略性新兴产业，为不同区域、不同行业特征的科技企业提供差异化的区域特色场景化方案和模式，推出“科创贷”“创投贷”等专属产品。

截至2024年末，本行科技企业客户26,573户，较年初增长2,806户，增幅11.8%；贷款余额1,488.51亿元，较上年末增加294.0亿元，增幅24.6%。

5.3支持专精特新

本行推出科创贷（专利模式），专注科技创新和专精特新小微企业，加大对科创实力强、技术水平高的“硬科技、真科创”企业的授信支持，做好科技金融、普惠金融大文章。

为有效满足不同领域客户的需求，本行推出数字贷，通过整合多源数据构建信用评估模型，为制造业、批发零售业、物流运输业等不同行业提供个性化融资方案，解决企业资金周转难题，助力实体经济高质量发展。

5.3.1推动电子智能制造业创新发展

本行全力助推电子信息产业链国产替代与先进技术革新，通过定制产品方案、专项论证及审批加速通道等措施，为产业链核心企业提供创新金融支持，覆盖其研发投资、项目建设、日常运营等资金需求。

【案例】创设专利权贷款方案，加速自国产芯片研发步伐

上海市某芯片上市公司，作为国内第一、全球排名第三的CMOS图像传感器芯片企业，面临长期研发投入巨大的难题。本行依据2024年新版《固定资产贷款管理》与《流动资金贷款管理》规定，推出专利权贷款融资方案，迅速完成首单审批并放款，同时争取资本化利息税收减免。

【案例】增加贷款供给，助力自主品牌保持领先

北京市某上市企业，其IT业务核心子公司为全球PC品牌领导者及服务器市场前五强，企业于AIPC及AI服务器领域的投资与运营资金需求大幅增长。本行敏锐洞察AI产业动态，高效完成大额信贷审批与投放，助力自主品牌保持业界领先地位。

5.3.2构建汽车生态服务链本行构建"车制造+车交易"双驱动产业链金融架构，贯穿研发、生产、销售至后市场，定制全周期金融方案，全面助推汽车产业升级跃迁。截至2024年末，服务客户2.6万户，同比增幅12.3%。授信总规模2,832亿元，同比增长15.6%，其中供应链金融业务规模1,642亿，同比增加24.7%。

汽车流通金融服务升级本行聚焦汽车流通环节，推进金融服务的线上化与数字化转型。通过升级财资管理工具，助力汽车经销商高效调配资金、控制成本；通过三方模式、二手车融资、小额信用贷款向7,093户汽车经销商提供融资服务，覆盖了全国20%以上的汽车经销商客群；全年发放额4,215亿，有力支持了中国汽车行业的绿色转型和健康发展。

本行用数字化手段重塑交易场景，简化流程、提高信息透明度，将授信申请和审批周期从传统的2周以上缩短至最快仅需一天，全方位提升经销体系的运作效率，强化其市场竞争力。

构建汽车生态综合服务闭环本行深度整合平安集团多元服务板块，将信用卡、汽车金融、产险、融资租赁、汽车之家等资源有机融合，打造“金融+科技+生态”综合服务体系，全方位满足汽车领域消费者与从业者在全生命周期的各类需求。

5.3.3共促生物医疗产业创新

本行为生物医药企业量身定制覆盖全生命周期的多层次融资服务，包括银行贷款、上市融资、并购支持及项目融资等，为产业的快速发展提供强劲金融动力。

【案例】赋能新能源汽车产业“双碳”之路

新能源汽车产业已成为经济绿色转型的关键力量，但面临各环节资金需求大等问题。本行打造全产业链生命周期金融服务体系，聚焦三电系统与智能网联关键领域，为企业定制金融方案。

2024年，本行新能源汽车产业链授信融资规模超800亿，有力推动上下游企业发展，助力核心零部件商技术迭代、整车厂扩产提效、后市场服务商优化网络，为“双碳”目标筑牢金融根基。

【案例】助力中药产业整合发展

某大型国有医药上市企业专注于中药领域，近年来持续扩展其中药业务版图，2024年该企业再度并购一家创新型中药上市企业。本行总分机构紧密协作，高效批复37.2亿元的并购贷款专项融资额度，为企业提供融资+融智的综合金融服务，全力助推中药企业的整合与发展。

【案例】助力中药产业整合发展

某大型国有医药上市企业专注于中药领域，近年来持续扩展其中药业务版图，2024年该企业再度并购一家创新型中药上市企业。本行总分机构紧密协作，高效批复37.2亿元的并购贷款专项融资额度，为企业提供融资+融智的综合金融服务，全力助推中药企业的整合与发展。【案例】支持中国企业拓展海外市场布局

某国内领先的民营医疗器械巨头并购美国专注于活检及血管介入耗材的医疗公

5.4发展地产金融

本行遵循中央“促进房地产市场止跌回稳”要求，积极落实房地产融资协调机制，成立专项小组推进白名单项目，创新推出民营房企融资支持工具，支持房地产市场平稳发展。

司，香港分行为该优质国内企业提供特色化服务，助其成功完成3,800万美元跨境并购再融资，有力推动其跨境并购进程及其在海外的再融资需求。

【案例】积极落实房地产融资协调机制白名单

某重点地产项目作为融资协调机制首批白名单之一，因建设规模大面临急需资金支持以支付工程款难题。本行搭建跨部门团队，为其开辟了优先审批通道，在确保合规风控的基础上为其定制授信方案，7个工作日内完成12亿元授信审批并实际放款

4.687亿元，确保工程款及工人薪资的按时发放。

【案例】积极落实房地产融资协调机制白名单

某重点地产项目作为融资协调机制首批白名单之一，因建设规模大面临急需资金支持以支付工程款难题。本行搭建跨部门团队，为其开辟了优先审批通道，在确保合规风控的基础上为其定制授信方案，7个工作日内完成12亿元授信审批并实际放款

4.687亿元，确保工程款及工人薪资的按时发放。

【案例】创新民营房企融资支持工具

本行针对某民营房企特定融资需求，创新设计了“CRNWHMTN”融资方案，于2024年成功落地3.5亿规模的信用风险缓释凭证(CRM)业务，显著提升了发行人的市场信誉，助其14.4亿债券顺利市场化发行。

5.5深化供应链金融

本行深耕供应链生态，重点布局汽车生态、电子信息、绿色金融等六大核心行业，优选新能源、清洁能源、仓储港口大宗生态等18条实体经济重点产业链，定制供应链服务方案，为核心企业提供标准化、高效能、便捷化的供应链金融产品。2024年，本行供应链金融融资额2.47万亿元，同比增长29%。

本行将核心企业“主体信用”、交易标的“物的信用”、交易信息“数据信用”三大信用相结合，通过物联网赋能贷后监测，推动动产融资模式创新，设计推出新型供应

链“平台预付线上直融模式”，打破大宗商品行业传统动产融资管理手段落后、融资渠道窄的困局，着力解决产业链下游民营企业、中小微企业融资难、融资贵的问题。

本行充分发挥自身产品优势，积极为供应链上下游企业提供全面而灵活的融资服务，以满足其多样化的资金需求。

新型供应链模式优势?预付端介入，融资资金定向支付给供应链服务商，交易背景、货物权属更清晰。?从依赖核心企业增信，转向评估其供应链管理能力，利用历史交易数据和大宗商品押品，创新动产融资。?以线上物联网监测与线下定期巡库相结合，大幅提升贷后管理质效。

【案例】保理业务为上游企业提供应收账款融资

针对建筑、制造等行业中小供应商融资难和农民工工资发放不及时的痛点，本

行积极响应国务院《保障农民工工资支付条例》，推出一系列反向保理产品，依托

“平安好链”供应链金融平台，实现融资申请、账款确认和款项划付的全流程线上

化操作。通过“反向保理+工资支付”模式，将核心企业信用延伸至上游供应商，

使其凭应收账款快速获得低成本融资，用于工资支付等民生场景。产品支持T+0

极速放款，最快1小时内到账，有力支持实体经济发展。

本行将票据作为融资支付重要工具，深入嵌入供应链生态，为中小供应商提供贴现服务，解决融资难题；通过“票据+开放银行”模式，与核心企业和产业互联网平台合作，提升中小微企业的服务能力；同时，通过“票付通”为B2B平台提供安全的票据支付服务，扩展企业线上支付场景，获评上海票据交易所24年“优秀票付通参与机构”。

【案例】保理业务为上游企业提供应收账款融资

针对建筑、制造等行业中小供应商融资难和农民工工资发放不及时的痛点，本行积极响应国务院《保障农民工工资支付条例》，推出一系列反向保理产品，依托“平安好链”供应链金融平台，实现融资申请、账款确认和款项划付的全流程线上化操作。通过“反向保理+工资支付”模式，将核心企业信用延伸至上游供应商，使其凭应收账款快速获得低成本融资，用于工资支付等民生场景。产品支持T+0极速放款，最快1小时内到账，有力支持实体经济发展。

【案例】票据融资助力石化供应链发展

HL石化为区域石化龙头企业，票据结算频繁，供应商遍布全国各地，因为有大量异地供应商，传统线下融资操作成本高。本行通过供应商分行联动合作机制，克服供应商跨区域操作不便利。同时，利用“商票e贴”产品线上化优势，帮助核心企业上游产业链供应商实现贴现快速办理，已累计服务供应商超50户。

5.6拓展跨境金融服务本行积极响应国家战略，全力支持“一带一路”重大工程项目的融资工作；为中资企业实现全球化经营提供紧密跟随式的跨境金融服务。截至2024年末，跨境存款余额2,443亿元，较年初增长123亿元；跨境贷款余额2,650亿元，较年初增长593亿元；跨境外币贷款余额1,754亿元，较年初增长219亿元。

5.6.1丰富离岸金融产品及服务

本行持续深耕跨境支付结算产品体系，通过在岸国际、离岸（OSA）、自贸区（FT）、境外机构境内外汇/人民币账户（NRA）、海外分行五大跨境金融账户体系，为企业全球化经营过程中的贸易等经营活动提供境内外、本外币一站式跨境金融综合服务。2024年，本行跨境金融已为全球50多个国家和地区设立的近3万家企业提供全方位的离岸金融服务，离岸业务主要经营指标多年来持续保持同业第一梯队，跨境资产规模超3,000亿元。

5.6.2高质量共建“一带一路”

本行依托跨境金融服务专长，深度整合境内外优质资源，全力助推“一带一路”相关项目落地与跨境投资实践，为沿线经济发展注入金融活力。

【案例】助力港股上市公司收购澳洲优质风电资产2024年1月，北京分行助力某能源公司，成功收购澳洲某风电项目并提供全额贷款。本行凭跨境优势，差异化切入，助其跨境收购、提升跨国经营力。

【案例】助力“一带一路”投资，促进“国际大循环”

2024年，杭州分行以银团参与的方式，为浙江某民营制造业企业开立4,500万美元融资性保函，为其在印尼的水泥建设项目向当地银行申请融资提供担保，协助企业以当地货币(印尼盾)融资，帮助企业在东南亚做好产业布局。

6践行金融普惠

本行坚决落实“五篇大文章”中关于普惠金融的工作部署，利用金融科技优势，提升金融服务可及性和普惠性，促进社会经济包容性增长。2024年，本行普惠型小微企业贷款余额4,957.06亿元。

6.1服务中小微企业

为推动普惠金融可持续发展，平安银行成立“普惠金融管理委员会”进行战略规划，设立“普惠金融部”细化政策，并组建“支持小微企业融资协调工作专班”解决跨部门复杂问题。

本行确立小微业务战略升级模式，搭建普惠金融“4+1”产品体系，即抵押贷、担保贷、信用贷、科创贷以及场景贷，全方位满足不同客户群体在多样化经营场景下的融资需求，推动普惠金融深入实施并扎根发展。

本行聚焦制造业与小微企业，通过买方开证，卖方福费廷提供结算融资一体化服务，解决小微企业融资难题。同时，在多个供应链场景中提供综合金融方案，为实体经济全方位赋能。截至2024年末，国内证业务对制造业客户的福费廷投放占比在40%以上，小微客户投放量月均增速达44%。

本行在数字化转型中运用数字/数据信用，通过数字贷创新金融工具，整合多源数据建立信用评估模型，精准评估中小微企业信用状况，降低融资门槛，提高透明度与效率。此外，通过创新的数据共享方式，克服数据壁垒，成功服务近300家中小微企业，发放贷款10.33亿元，有力支持普惠金融的发展。

6.2提升金融服务可及性

本行以优化网点服务为基础，全面提升客户体验，同时焕新线上服务活力，打造便捷高效的数字化平台。同时，依托领先技术创新，积极拓展移动分销渠道，实现金融服务随时随地触达。在此基础上，本行深耕养老金融领域，为老年客户提供专属产品与服务，满足其多样化需求，确保金融服务覆盖更广泛群体，切实提升普惠金融的可及性与满意度。

6.2.1拓宽线上、线下布局

本行着力打造广泛的分支机构网络，大力投放自助设备，全力将金融服务拓展至偏远地区。截至2024年末，本行已设立110家分行（含香港分行），营业机构1,149家。

6.2.2优化网点服务

2024年，本行结合网点生态场景需求，从多方面入手，提供的全面、细致的服务措施，为更多客户群体提供便捷、安全的银行服务。

本行在各网点设有爱心服务窗口及座椅，并在大堂显著位置放置老花镜、放大镜、急救药箱，部分网点还提供轮椅、拐杖、血压仪等便民设施供老年客户使用。此外，本行完成ATM机具的大字版改造，支持存款、取款和查询业务。

本行投放英文版和繁体字版《境外来华人士个人开户服务指南》，帮助境外来华人士了解开户政策。对于无法到网点的客户，提供柜台延伸服务，本行开发由业务人员上门办理开户、密码重置等业务，确保资金安全和隐私保护。此外，还为特殊客户群体提供一对一陪伴、绿色通道和手语服务等全面无障碍服务。

6.2.3焕新线上服务活力

数字口袋App是本行面向小微企业客群提供的一体化服务平台，通过多元化金融产品、智能化数字服务、场景化行业专区等助力企业经营管理与数字化转型。本行不断加强数字口袋平台的易用性与普适性，持续优化平台体验降低企业操作成本，重点新增移企付等适配企业移动端付款场景的便利结算产品，并且针对小微企业量身打造法人版视图与一体化账户服务。截至2024年末，数字口袋平台金融月活企业客户达46.74万，同比增长25.16%，全年累计移动转账交易笔数1549.73万笔、金额超2.00万亿元。

6.2.4领先技术创新移动分销渠道

通过“行E通”互联网平台，本行依托创新的线上协作模式，在不增加网点的

情况下间接为小微企业和农户提供服务，将金融服务顺利延伸至县域、乡村等基层经济领域。截至2024年末，“行E通”互联网平台累计服务中小银行1,522家，其中农村金融机构1,307家。

6.2.5服务“新市民”

?白领贷助力促消费、扩内需本行依托线上化流程再造、数字化营销经营与全行联动获客三大优势，对白领贷业务展开全方位革新，实现贷款产能增长、客户体验及综合贡献的全面提升。2024年，白领贷累计发放370亿元，服务超28万客户。?推出业内领先“三省”留学生卡，打造全方位家庭金融服务体系

本行为留学生家庭提供省心、省时、省钱的“三省”留学生卡，并且推进建立家庭金融账户便于留学资金管理，匹配平安综合金融产品，一站式满足高净值留学家庭投资、保险等多元需求，截至2024年末，本行累计发行留学生卡18,133张。

【案例】支持国家助学贷款代理结算服务

本行2022年7月起为大学生提供生源地助学贷款代理结算服务，不断完善服务机制，优化业务流程，确保助学贷款发放工作高效、精准、有序开展。2024年，发放助学贷款186.6万人次，贷款总金额240.6亿元。通过国家助学贷款代理结算服务，展现了本行在履行社会责任方面的坚定承诺，为推动教育公平贡献力量。

深耕养老金融本行积极贯彻落实中央金融工作会议精神，完善多样化养老金融产品体系，构建体系化“金融+非金融”养老服务方案，全面提升客户的获得感、满足感。

【案例】支持国家助学贷款代理结算服务

本行2022年7月起为大学生提供生源地助学贷款代理结算服务，不断完善服务机制，优化业务流程，确保助学贷款发放工作高效、精准、有序开展。2024年，发放助学贷款186.6万人次，贷款总金额240.6亿元。通过国家助学贷款代理结算服务，展现了本行在履行社会责任方面的坚定承诺，为推动教育公平贡献力量。

?健全养老服务体系

一是加快推动个人养老金业务，持续建设平安口袋银行APP个人养老金专区，引入保险服务、医疗权益、健康生活等服务版块，为客户提供账户开立、资金缴存、产品配置等一站式养老金融服务。二是健全养老服务保障，提供居家养老、康养社区

6.3助力乡村振兴

本行认真贯彻落实中央精神，持续践行乡村振兴国家战略，做好金融服务乡村振兴和金融帮扶工作，支持实体经济高质量发展。2024年，本行投放乡村振兴支持资金

458.84亿元，累计投放1,522.47亿元；乡村振兴借记卡发卡6.31万张，累计发卡25.64万张；“新市民卡”发卡3.67万张，累计发卡9.20万张。2024年末，本行涉农贷款余额1,419.46亿元，较上年末增长102.66亿元，增幅7.8%。

6.3.1乡村振兴特色产业扶持本行各地分行结合地方特色产业，推出针对性金融产品。在广东新会推出“陈皮贷”，为当地种植户及小微企业主提供4,000多万资金支持；在海南推出平安惠农贷海水养殖贷，解决养殖户资金难题。

6.3.2乡村振兴金融产品和服务创新

本行推出“惠农贷”系列普惠贷款产品，为客户提供个性化金融服务方案，降低贷款准入和审批门槛。

社会篇

7保护消费者权益本行坚持以人民为中心，高度关注金融消费者权益保护，将消费者权益保护工作要求融入经营发展战略、企业文化建设以及ESG管理，建立健全消费者权益保护机制，多措并举强化管理，严格落实消费者权益保护主体责任。2024年，本行客服NPS和网点NPS均较2023年有显著提升。

7.1消保管理体系

本行严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《中国人民银行金融消费者保护实施办法》等法规，推进消保体系升级。制定《消费者权益保护工作管理办法》《消费者权益保护工作委员会章程》等规章制度，夯实消保制度基础。

本行董事会为消保工作最高决策机构，建立总行战略统筹、消保中心协调督导、专营与分支机构执行的三级联动管理机制，各单位主要负责人为消保“第一责任人”，并将消保考核结果全面纳入综合绩效指标体系。

7.2消保重点举措

本行不断完善金融消费者权益保护体系，通过负责任营销、消保专项培训、产品和服务审查、贷款合同变更及债务催收管理等重点举措，切实保障消费者合法权益。

7.2.1负责任营销

本行制定《零售产品和服务营销宣传管理办法》《广告投放管理办法》《品牌宣传类材审核规定》等相关规定，规范广告宣传与营销活动的管理标准及审核流程。本行将消费者权益保护审查强控嵌入广告、营销法律合规流程，法律合规部独立审查产品、服务及广告，确保真实、准确、合规，消保中心则全面监督广告及宣传活动的消费者权益保护，确保各项要求落实。同时，本行持续强化营销人员的合规意识，每年组织包括高级管理层在内的全体营销人员参加负责任营销实务培训。

7.2.2消保专项培训

本行制定《消费者权益保护培训工作管理办法》《2024年度消费者权益保护培训工作计划》，构建多层级消保人才培养体系，针对中高级管理人员、消保专岗人员、基层业务人员及新入职员工开展培训，覆盖财务知识和道德销售实践等方面。2024年，本行通过消保专项培训与业务培训融合模式，累计开展线上、线下消保培训1,076场，培训总时长1,255小时，451,800人次参加培训，所有面对客户的员工消保培训覆盖率与参与度均为100%。

7.2.3产品和服务审查

本行制定《消费者权益保护审查工作管理办法》，坚持“分级审查”原则，构建高效严谨的审查体系，对高风险投资、保险及贷款产品和服务实施审查。本行董事会设立战略发展与消费者权益保护委员会，审定产品和服务相关战略与政策，监督执行情况。总行消保中心牵头全行消保审查，统筹协调并监督落实；总行各业务部门消保团队负责业务审查，新产品或重大变更需提交复审；分行消保中心落实总行要求，执行分行审查工作。

7.2.4贷款合同变更

本行坚持为客户提供“省心、省时、又省钱”的金融服务，并建立特殊客户纾困政策，通过多渠道广泛宣导，积极帮助客户解决实际问题。

在客户履约过程中，本行持续关注客户财务状况变化及其对还款能力的影响。基于对客户资产、风险水平等情况的综合评估，在双方协商一致的前提下，结合可变更贷款要素选项，为客户提供更加灵活的还款安排。客户可通过口袋银行App、个人网银、营业网点等多种渠道，便捷申请办理还款日变更、还款方式变更、展期、压缩贷款期限、提前还款等服务，全面满足客户个性化需求。

本行通过展期、借新还旧等灵活调整方式，为有短期资金流动性压力的优质客户提供灵活变更政策，在风险可控的情况下，既避免客户因临时困境陷入违约，同时维护本行资产质量。2024年，本行对2,057笔零售信贷业务进行债务重组，涉及重组本金5.52亿。

7.2.5债务催收管理

为规范债务催收行为，本行依据《商业银行互联网贷款管理办法》《银行保险机构

消费者权益保护管理办法》等相关法律法规，制定《个人信息保护管理办法》《零售信贷业务委外催收管理办法》《汽车消费金融中心催清收业务管理办法》《信用卡催收业务操作指引》《信用卡委外催收管理办法》《汽车消费金融中心委外催清收业务管理办法》等多项催收管理制度，明确规定个人信息保护、催收方式、操作要求及禁止行为等内容。

本行通过现场培训、远程培训、线上学习、案例分享、邮件宣导等多种形式，定期开展专项培训工作，重点强化催收法律法规、政策解读、投诉处理技巧及实践案例分析等内容，覆盖所有债务催收相关员工（含外包人员）。

7.3金融知识普及

本行积极与外部教育机构合作开展“金融知识进校园”活动，全面提升消费者的金融风险防范能力；聚焦“一老一少”、残障人士、新市民等重点群体，联动各地分行持续开展覆盖线上和线下的金融知识普及活动；举办“3·15”消费者权益保护教育宣传周、普及金融知识万里行、金融消费者权益保护教育宣传月等系列活动，深入社区、乡村等基层一线，切实提升消费者风险防范意识和能力。2024年，本行累计开展专项教育活动1.9万次，触达消费者3.7亿人次。“平安银行大篷车消保乡村万里行”活动入选《消费日报》中国银行保险业金融消费权益保护优秀案例。

?杭州分行通过“校、警、银”三方深度合作，成立“滨江高校平安联盟”，开展金融反诈与金融知识普及活动；?深圳分行开展“平安消保骑兵行”专项行动，通过成立“骑兵团”在大学迎新

活动中普及理性消费与安全上网知识。

【案例】金融知识漫画书《三分钟漫画金融常识》本行与中国法治出版社联合发布《三分钟漫画金融常识》，通过生动的漫画故事普及金融知识，涵盖个人信息保护、信用记录维护等内容。该书已在全国新华书店及各大电商平台发售。本行还通过“平安守护者行动”等项目，结合漫画展、漫画课等形式，积极推动金融知识走进社区、校园，提升大众的金融素养。

【案例】北京市反诈短视频大赛北京分行参与北京市打击治理电信网络新型违法犯罪联席会议办公室举办的“北京市反诈短视频大赛”，其作品《皮影戏中戏反诈局中局》荣获“一等奖”。视频巧妙结合皮影戏、传统戏曲与典型诈骗手段，揭示虚假投资理财、冒充快递客服及AI换脸等骗局，以寓教于乐的方式提升公众防诈意识。

【案例】金融知识进乡村上海分行创新开展“金融知识进乡村”活动，联合专业宣讲团深入奉贤区柘林镇南胜村。利用“平安消保喇叭车”播放防范网络诈骗和投资理财知识，并在村市集设立宣传点，进行现场讲解和互动答疑。活动特别邀请新寺派出所副所长授课，并通过原创消保魔术表演寓教于乐，让村民轻松掌握实用金融知识，提升金融素养。

7.4客户投诉管理

本行重视客户投诉管理，建立完善管理架构与制度，畅通线上线下投诉渠道，优化投诉处理流程。2024年，本行受理监管部门转办投诉、95511渠道客户投诉、信用卡中心渠道客户投诉及行内其他渠道投诉合计获客户投诉量201,905件，较2023年下降

12.05%，投诉解决率100%。

7.4.1投诉管理体系

本行建立总行、分行、支行三级联动的独立投诉管理架构，由消费者权益保护中心负责推进并定期向董事会汇报投诉管理专项报告，以确保投诉管理的专业性和有效监督。本行通过《消费者权益保护督导工作管理办法》强化全流程监督，持续推行领导干部带头接访机制，落实各单位一把手作为消保工作“第一责任人”，定期处理典型投诉。同时，本行制定《客户投诉处理管理办法》《投诉判定实施细则》《金融纠纷多元化解工作管理办法》《群诉风险事件管理办法》《重大突发事件应急管理办法》《重大消费投

诉预防与处理应急管理办法》等制度规范，建立涵盖诉前预警、投诉处理、判定及质量检查的标准化机制，并形成源头治理、过程管控、跟踪处置的闭环管理机制。本行积极落实《金融纠纷多元化解工作管理办法》，全面推动多元化解工作，构建全方位、多层次、多维度的金融纠纷解决体系。本行与各省、市级金融纠纷调解机构合作并建立29个调解工作站，累计输送194位兼职调解员，完善调解渠道

本行修订《网点服务管理办法（3.0版）》，调整优化网点行员应共同遵守的服务规范。此外，本行将投诉渠道纳入检查范围，并全面升级网点服务监督体系，形成总行检查和分行自查两道防线。2024年，本行检查覆盖41家分行120个网点，推动服务标准落地。

为加强投诉治理，本行开展息费类、催收类、协商还款类等高发问题专项治理。系统分析投诉根源，制定差异化解决方案，并建立快速响应机制。2024年，本行无重大消费投诉事件。

7.4.2投诉渠道

本行构建便捷、透明的投诉服务网络，线上官方网站、移动客户端、微信公众号等平台公布了投诉电话、通讯地址、电子邮箱、网址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；线下在营业场所设立消费投诉接待区，并在醒目位置公示投诉渠道与处理流程。

客服电话投诉热线95511-3-895511-2-8（信用卡）

投诉热线95511-3-895511-2-8（信用卡）通讯地址

通讯地址

中国广东省深圳市深南东路5047号（邮编：518001）

中国广东省深圳市深南东路5047号（邮编：518001）电子邮件

电子邮件投诉邮箱：

callcenter@pingan.com.cn信访举报xfjb@pingan.com.cn

投诉邮箱：

callcenter@pingan.com.cn信访举报xfjb@pingan.com.cn

官方网站

官方网站

http://bank.pingan.com

http://bank.pingan.com

移动客户端微信公众号

营业场

营业场填写《客户意见簿》扫“行长直通车”二维码向营业场所工作人员反馈

7.4.3投诉流程本行接到投诉后，会首先争取线上或现场解决投诉。如无法当场解决的，会及时、准确、完整地登记投诉信息至投诉管理系统。随后，专门的投诉处理团队将对投诉案件进行调查，并在规定的时效内形成投诉解决方案。本行以投诉人易于接受的方式告知调查结果，并说明投诉人可以采取的后续途径，如申请核查、调解、仲裁或诉讼等。同时，本行建立完整的投诉信息档案，确保全流程可追溯。

消费者投诉业务类别

消费者投诉地区分布

*注：上表不包括总行本级、信用卡中心数据，单列大连、宁波、厦门、青岛、深圳地区数据。

8隐私及数据安全本行严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规及监管要求，制定并执行严格的隐私及数据安全管理措施，强化隐私与数据安全培训，守护客户隐私及数据安全。

8.1管理架构

本行董事会下设战略发展与消费者权益保护、风险管理、审计等专门委员会，在保障全行安全稳健运营方面各有侧重，负责审批全行信息安全、数据治理等关键领域工作计划，并监督其落实情况。2024年，以上各专门委员会分别就金融科技进展、信息技术应用以及数据管控等关乎隐私保护及数据安全管理的议题进行了审议，监督本行在隐私及数据安全风险方面的管理工作，以保障其符合本行整体风险管理框架及数据安全管理标准。

为切实筑牢数据安全防线，强化客户隐私保护力度，本行成立了两大关键委员会：

金融科技发展及管理委员会聚焦前沿科技赋能金融业务，全方位把控技术应用与数据治理风险；个人信息保护委员会将保障客户个人信息安全作为核心使命，监督个人信息收集、存储、使用等各个环节。各级机构紧密协作、协同联动，合力推动全行的数据安全保障与客户隐私保护管理工作扎实落地、行之有效。

隐私及数据安全管理架构

8.2管理制度

本行制定《个人信息保护委员会章程》《个人信息保护管理办法》《个人信息保护政策要点》《数据安全管理规定》《数据生命周期安全管控措施》等规章制度，清晰界定数据安全的主要责任归属，对数据全周期管理流程进行标准化设定。制度覆盖所有业务条线、分支行及子公司，全方位筑牢数据安全防线。

8.3管理措施

本行采用访问控制机制与加密技术，构建全面的数据安全生产防护体系，在产品生命周期内不断优化数据安全管理，确保客户享有数据控制权，并持续提升数据安全治理能力。报告期内，本行未发生重大网络和数据安全事件。

8.3.1数据访问权限管理与加密处理

本行高度重视客户个人信息安全，针对数据访问权限管理，为严防未经授权访问致数据泄露，采取了严谨管控举措：

?在数据访问控制领域，本行制定涵盖“云计算、网络管道、终端”数据访问控制的

管理要求和策略，确保各数据节点有规可依；搭建专业访问控制平台并配套流程，

实现精细化管理；借助先进溯源技术，强化管控深度广度，保障合规与安全。?在数据加密及去标识化领域，本行构建贯穿客户个人信息识别、去标识化、加密、

脱敏环节的全流程机制，提升数据访问数据保密性的闭环管理。

8.3.2预防数据泄露与应急响应计划

事前预防：本行以“实战化、体系化、常态化”原则为指导，将风险防线前移，事前识别风险，依照严谨周期对数据安全防线进行风险评估和漏洞扫描，及时发现、修复隐患；面对病毒、电子显示屏攻击、漏洞、钓鱼邮件、网页篡改等常见风险，定制精细有效的应急预案，确保危机时快速响应；定期开展实战攻防演练，校验预案实效性，挖掘演练反馈并持续优化预案。本报告期内，本行开展数据安全相关应急演练50次。

事中管控：本行通过强化客户授权管理平台的综合效能，实现协议内容及客户授权数据的统一管理，报告期内，该平台已全面覆盖信用卡申请、借记卡开户、理财认购、贷款申请等银行基础业务。本行处理业务时进行客户授权结果比对，过滤无授权客户，彻底阻断向未获营销授权客户开展营销活动的路径，切实保障客户权益与市场秩序；依托技术能力确保数据安全性，实现敏感信息的可用不可见；优化数据出行申报流程及系统，将原有的总行最终评审机制升级为“业务初审+总行复审”的双重审核模式，推动业务在数据出行前切实落实个人信息保护各项要求；构建客户个人信息保护影响评估机

制，于业务开展前识别并处置风险。事后应对：本行构建快速响应机制，打造集数据泄密预警、分发、响应、处置、记录于一体的平台化体系，遇危机时快速化解难题；借助数智化平台运算与决策功能，迅速遏制数据泄露，阻断风险源头；筑牢数据备份与恢复防线，遇突发问题能快速可靠恢复数据，保障业务连续稳定。

8.3.3产品开发过程中的隐私保护

在产品全生命周期中，本行将个人信息保护与隐私合规要求深度融合，要求在产品的设计、开发、运营、维护及退市的各个阶段持续落实隐私保护措施。与此同时，本行委托外部机构每半年对移动应用的实际数据处理行为实施全面的隐私合规审计，以严谨流程、高标准确保产品数据运用合规。

数据收集和留存

本行确保最小化收集与留存范围，并依据隐私政策或授权协议中明确指出的必要期限，以及符合法律法规及监管规定的时限，来保存客户的个人信息。

客户数据控制权限

本行保障客户查询、更正、删除、撤回授权同意、注销账户、获取个人信息副本等权利，并在官方网站、客户端应用程序、营业网点等所有对外服务渠道的醒目位置，明确告知客户上述权利以及相关的申请处理方式和途径。

第三方数据安全管理

本行严禁为完成交易/服务以外的目的向第三方出租、出售或提供个人数据。在将个人信息对第三方提供时，评估第三方收集信息的合法性、正当性、必要性，并要求第三方采取严格的数据保护措施。

对于数据处理外包服务供应商，本行执行详尽的尽职调查与风险评估，且在合作协议及整个合作流程中清晰界定数据安全合规的管理标准，并持续进行监督与检查。本报告期内，本行对34家供应商开展现场检查，针对所发现的问题提出整改要求并监督落实，问题供应商整改完成率100%。

数据安全认证

本行通过中国信息通信研究院数据安全治理能力评估三级认证（全面治理级）；信用卡中心获得由支付卡行业安全标准委员会颁发的PCI-DSS（支付卡行业数据安全标准认证）。

数据安全风险评估

本行定期实施数据安全风险评估工作，评估范围涵盖科技管理、信息安全保障、数

据保护及业务连续性等方面。

报告期内，本行开展了数据安全风险评估，并针对识别出的问题迅速采取了相应的整改行动，有效缩减了数据安全的风险暴露。隐私与数据安全审计本行每年对信息安全政策及其系统执行独立的内部审计程，审计范围覆盖网络与数据安全（含个人信息保护）、系统应用安全及其他信息安全管理等领域

8.3.4员工安全意识提升

本行多方位推进培训举措，构建全面的信息安全培训体系，通过形式多样、内容丰富的培训课程，提供从基础知识到实践操作技能的全方位培训，旨在增强全体员工（含外包人员）的信息安全意识和能力。

本行打造信息安全基础课程体系，借助内部学习平台、海报、晨会与现场面授，为全行员工包括外包人员开启学习通道。培训涵盖网络安全、数据安全、办公安全、个人信息保护等方面。报告期内，培训覆盖本行员工(含外包人员)，覆盖率达100%，人均培训时长35小时，网络与数据安全承诺书签订率100%。

针对科技开发、安全管理等人员，本行通过现场培训、考试认证、沙龙分享、海报宣传等形式，开展安全技术与政策解读培训，内容涉及开发、应用、响应管理、审计安全。报告期内,安全专业技能培训时长30小时，5,139人获开发安全认证。

本行向个人信息保护关键岗位员工开展专项系列培训，覆盖个人信息保护工作组成员、APP属主、消保审查人员等，课程包括“第三方交互管理流程及常见问题培训”“个人信息管理治理体系及常见问题案例培训”“个人信息保护影响评估培训”“客户授权培训”等课程，结合全行范围内各类个人信息保护知识宣导，全面提升员工专业素养与实操能力，强化关键环节保障。同时，监督各业务单位开展个人信息保护培训宣导，压实业务单位主体责任。

9人力资本发展

本行坚持以人为本，保障员工权益，打造包容多元的工作环境，提供科学完善的培训体系、富有竞争力的薪酬福利体系、公平畅通的晋升通道，满足员工成长成才需要，为促进员工职业生涯健康发展提供充沛动力，持续提升员工满意度和幸福感。

9.1人才吸引

本行以包容性作为人才管理的核心，确保每一位员工都能在平等的环境中获得职业发展。

9.1.1平等与多元雇佣

本行制定《招聘管理办法》《招聘管理HR操作手册》，积极推动校园招聘、社会招聘及人才引进等招聘方式实现人才结构多元化，持续优化人才储备。报告期内，本行新增招聘女性员工1,592名，女性员工占比达到55.5%。

2024年，为规范我行劳动合同管理，本行修订了《劳动合同管理办法》。本行员工劳动合同签订率100%，并且严格遵守反强迫劳动相关规定。在招聘过程中，本行严格筛选候选人，坚决禁止任何基于性别、外貌、婚姻及生育状况等因素的歧视行为，杜绝任何形式的童工使用。对于符合条件的残障人士，在符合适用法律的基础上，尽可能创造适当的工作条件，截至2024年末，共有残障员工数10名。

人力资本分析

员工流失率分析

校园招聘本行将促进高校毕业生就业放在突出位置，拓展线上和线下招聘渠道，打造体验式、服务式、培养式的校园招聘体系，助力高校毕业生走稳就业路。2024年，本行推动“We来无限”校园招聘计划，开展校园招聘活动150余场，通过组织线下高校宣讲会、金融专场招聘会等形式，共吸纳886名应届毕业生。

人才引进与外部合作本行加强与第三方专业机构的合作，围绕宏观环境与趋势、战略与商业模式、管理与领导力等主题，筛选符合培训需求的高等院校和专业培训机构并开展合作，全年共与

290余家外部机构开展合作，获得北京大学汇丰商学院“优秀伙伴”称号。

9.2职业发展

本行关注员工的职业发展路径，致力于建设覆盖全行各层级员工的综合人才培养体系。同时，通过多元化的培训与发展机会，助力员工的成长与进步。

9.2.1人才发展管理

本行设立了管理、专业和前线三大发展通道，并配套制定了人才培养战略和晋升与轮岗机制。同时加强干部梯队建设，推动复合型干部培养，并重点培养新任分行班子、二级分支行长和应届生等关键人才，构建多层次的人才储备体系。

员工职业发展通道

9.2.2员工培训体系本行致力提升员工的专业能力，为不同级别、不同业务条线员工建立全方位培训体系。2024年，本行共组织员工培训7,968次，培训经费支出8,844万元，人均受训时长为92小时，覆盖全行40,502名员工。

领导力培训体系

【案例】开展中高级干部领导力研修班2024年9月，本行联合复旦大学为60名中高级干部开展新经济及产业创新培训，课程涵盖清廉金融建设、当前国际形势与中国外交战略、当前经济形势与中央金融工作会议精神解读，以及金融监管政策与风险防范等方面，引导干部员工思考数智金融发展新模式，为助力银行业高质量发展储备新知识。

9.2.3员工薪酬2024年，本行修订了《薪酬管理办法》和《绩效薪酬延期支付管理办法》等制度，实行“以岗定薪、以绩效定奖金、以长期业务绩效和银行市场价值定长期激励”的薪酬架构。

本行秉持公平、公正的薪酬管理原则，将薪酬与个人绩效表现高度匹配。根据中国银保监会《关于建立完善银行保险机构绩效薪酬追索扣回机制的指导意见》，建立了绩效薪酬延期支付和绩效薪酬追索扣回机制，适用范围包括高级管理人员、其他对风险有重要影响的员工等。绩效薪酬延期支付的期限与风险暴露期限相匹配，且不少于3年。针对高管员工，本行延期支付比例达到50%，期间按等分原则逐年评审和发放薪酬。评审时，本行根据风险超常暴露情况、违规违纪情形等因素进行综合评定，评审结果作为绩效薪酬止付及追索扣回依据。

在按劳分配原则下，本行结合员工绩效考核并充分考虑全行情况，为全体员工（包括非管理岗位员工及非销售岗位员工）提供由固定薪酬和可变薪酬组成的薪酬结构。

9.2.4绩效考核

本行制定公平公正的绩效管理制度，通过“8Q+TEL”胜任素质评估模型等工具，每年定期从绩效结果、能力维度、发展潜力等维度开展绩效考核。考核过程涵盖计划制定、目标分解、执行追踪、绩效评估、面谈辅导五大环节。2024年，银行绩效考评工作覆盖全体员工，并不断加强考核规范性和有效性。

9.2.5专业认证支持与外部机构合作本行重视员工专业能力的提升，建立了完善的内部岗位资质认证体系，涵盖对公授信审批师、风险经理、放款审查岗、消费者保护岗、反洗钱岗、客户经理、产品经理等多个关键岗位。本行为所有员工提供全面的专业资质认证支持计划。对于从业所需的外部资质认证证书，本行提供会员费、年检费等费用支持，并鼓励员工考取诸如美国注册管理会计师（CMA）、特许注册金融分析师（CFA）、金融风险管理师（FRM）、国际注册内部审计师（CIA）等行业认证。

9.3健康福祉本行充分保障员工的健康与福祉，提供多样化的非薪酬福利，切实关注员工的身心健康。

9.3.1非薪酬福利

本行根据《福利管理办法》，社会保险覆盖率达100%。同时，为所有员工提供企业年金、退休计划、团体保险（健康、牙科、人寿等）、学费/认证费用报销等多元化的非薪酬福利，还额外提供周转房、膳食补贴、生日及节庆福利等补充福利。同时，本行设有综合福利保障计划，落实员工商业保险申报理赔处理，帮助员工减轻医疗负担。

9.3.2职业健康与安全

本行为全体员工提供每年一次的免费健康体检，并为员工家属提供优惠的体检套餐。2024年，本行员工职业健康安全培训总时数22,136小时，帮助员工提高健康意识。本行工伤保险覆盖所有员工，共计投入25,519,495元。

本行还建立线上心理健康平台，提供专业的心理学直播课程和正念减压训练，帮助员工管理压力与情绪，还设立“心晴热线”，为全行员工及家属提供免费心理咨询服务。

9.3.3员工关怀

本行不断推进职工小家建设，为全体员工打造了员工活动中心、图书角、休闲区等多功能空间。同时，本行关注员工特定人群需求，采取了一系列关怀举措：

?为员工及家属开通春运火车票提供订票通道，帮助解决员工“购票难”问题。?与外部长租公寓合作，为员工提供租房优惠。?与齿科医院、眼科医院合作，为员工提供专属优惠。?设置产假、陪产假等法定假期，开辟妈妈爱心小屋、女员工休息室等基础设施，妥善解决女职工在生理卫生、哺乳方面的困难。?为残障员工设立无障碍洗手间，并提供方便轮椅使用的办公桌。?为退休人员制作专属纪念品、赠送鲜花。

9.4民主沟通

本行积极推进民主管理，高度重视员工意见反馈，认真倾听员工声音。

9.4.1民主管理

本行遵循《国际劳工公约》和《企业民主管理规定》，保障全体员工的知情权、参与权、表达权和监督权等民主权益，以及参与合法社团或自主组建社团的权利。同时，本行根据《职工代表大会实施办法》，支持职工参与企业管理，推进民主化管理，工会覆盖率100%。

本行向全体员工提供多元化沟通渠道，如通过上级沟通、跨部门沟通、电子邮件和内部通讯工具等收集员工意见与建议，并通过宣贯、培训等方式确保员工知悉相关渠道，以保障员工表达的权利。

9.4.2员工申诉

本行以“柔性处理”方式化解潜在风险和矛盾，解决员工处罚纠纷和申诉渠道的“最后一公里”。总行设立申诉委员会，并在分行成立45家机构申诉派驻小组。本行制定《申诉管理办法》，对申诉提出、申诉受理、申诉调查及申诉反馈全流程进行明确规定，为存有争议的员工提供明确的申诉上报流程，通过各级申诉机构进行审理。为避免申诉信息泄露或滥用，本行在申诉管理的各个关键流程节点采取保密措施，充分维护申诉人的合法权益。

此外，本行向全体员工提供多种实名或匿名投诉及反馈渠道，收集和评估有关员工

权益、绩效考核、培训发展等方面的意见与建议，并通过多种方式确保员工知悉相关信息，以保障员工言论自由与表达的权利。

9.4.3员工满意度

本行根据《管理部门服务测评管理办法》对员工开展满意度调查。该调查从“工作效率”“服务态度”“跨部门沟通”“业务指导与创新”及“合规内控与廉洁”等维度对全体员工进行调研，关注员工面临的压力与困难。调查结果，平均满意度为8.21分（满分10分）。

10热心公益事业

本行坚持共享理念，将支持公益事业、增进民生福祉作为履行社会责任的重要内容，通过开展公益捐赠项目、搭建公益慈善平台、鼓励员工积极参与公益志愿活动等不同方式，凝聚金融向善力量，用行动传递温度和力量。2024年，本行对外捐赠4,091.08万元。

10.1构建公益服务平台

本行负责运营的平安公益平台已成为慈善组织在互联网募捐信息的关键交汇平台。截至2024年底，平台吸引了27家知名公益基金会入驻，在线公益项目56个，覆盖乡村振兴、环境保护、妇女发展、社区建设、青少年教育及灾害救援等多个关键领域，共有超过12万名捐赠者热心参与，惠及人数超过20万。

本行私人银行构建了涵盖在线捐赠、公益活动参与、专业慈善规划咨询及家族慈善办公室服务的综合性慈善服务体系。2024年，助力“平安朱美音慈善信托”援助京津冀灾区20万元；赋能企业家“平安翰德慈善信托”向企业输送超600位技能人才，为60多家企业培训在职人员。截至2024年末，本行已成功助力设立总额达9,240万元的慈善信托，汇聚一股强劲的公益正能量。

10.2乡村公益

本行构建乡村振兴服务体系，通过营业网点设助农专区、平安数字口袋、口袋商城APP上线助农商城等形式助力乡村发展。截至2024年末，本行引入14家农企入驻平安各类平台，协助销售农产品70多款，累计消费帮扶农产品超1.7亿元。

本行持续举办“美丽乡村，平安启橙”乡村文旅系列活动，上线内蒙古乌兰察布、甘肃临洮等10条乡村旅游路线，通过消费助农、爱心捐赠等方式践行乡村公益。

10.3教育公益本行开展多样化教育公益活动，助力学校发展，支持学生成长。

【案例】“与希望同行1+1行动”助学公益活动2024年5月27日，中国平安联合中国青基会，共同发起"与希望同行"1+1行动项目，通过平安公益互联网募捐平台，为平安希望小学的孩子们募集善款，实施精准帮扶。本行广州、北京、上海、合肥、武汉、郑州、呼和浩特、太原、成都、昆明以及温州等地分行协调、对接13所平安希望小学，寻找经济困难但学习努力的乡村学子，并号召员工、客户携手以“一对一”方式，为乡村学生捐赠助学金，帮助他们缓解经济压力，改善学习生活环境。

【案例】上海分行助力中国平安2024支教行动中国平安2024支教行动志愿者招募正式开启后，平安银行上海分行选拔出10位志愿者，于9月7日前往腾冲开启公益支教活动。志愿者们围绕科学、文学、体育、文艺、心理健康、红色与橙色主题课程，用专业与热情为为腾冲平安希望小学的孩子们倾情奉献总计120课时的精彩教学，一同用爱为孩子们推开一扇通往新世界的大门。

上海分行腾冲希望小学支教

10.4社区共建本行特别关注困难群体援助、抗灾救济及烈属关怀。本行志愿者还深入社区，实施夏日送清凉、冬日送温暖、重阳敬老等特色公益活动，累计举办关爱活动超200场，惠及约2万老人及户外工作者。

环境篇

11推进绿色金融

本行秉持绿色发展理念，积极布局绿色金融产业化发展。通过构建完善的绿色金融体系，持续增加对绿色产业的信贷投放，推出创新的绿色金融产品与服务，全力打造绿色银行。同时，本行注重绿色金融及可持续发展风险管理，积极参与绿色金融领域的合作，推动绿色低碳经济的高质量发展。2024年，本行累计发放碳减排贷款42.09亿元；截至2024年末，绿色贷款余额1,577.62亿元，较年初增加13%。

11.1绿色金融管理

11.1.1战略与目标

本行坚决贯彻绿色发展要求，深入落实“双碳”战略，将绿色金融作为战略核心，全力支持清洁能源、节能环保、清洁生产、生态环境、基础设施绿色升级和绿色服务等绿色产业重大项目。本行以推动实体经济可持续发展和生态文明建设为目标，深耕绿色产业，将商业价值与环境效益深度融合，实现经济与生态效益双赢，全力打造具有鲜明特色的绿色银行。

11.1.2管理体系

本行持续优化绿色金融管理体系，构建完善的顶层设计和治理架构。在治理架构方面，形成由董事会统筹决策、总行行长及高级管理层牵头推进、绿色金融专门部门协调落实、各业务部门配合、各分支行具体执行落地、全行员工广泛参与的全方位管理体系。

11.2重点行业信贷政策

本行严格贯彻落实《银行业保险业绿色金融指引》等各项绿色金融监管要求，不断完善绿色金融及ESG风险管理制度体系。报告期内，本行修订完善《2024年风险政策》，《对公信贷客户环境（气候）、社会和治理风险管理办法》，进一步强化ESG风险管理。

本行结合行业特点，制定针对农业、能源、电力、矿业、石油天然气等重点行业的投融资政策。《2024年度风险政策》覆盖100个行业的投融资管理要求，对相关行业在授信准入阶段需评估的生态和环境影响风险进行差异化规定。对于生态、环境影响风险较大的特定行业，本行在准入时设置针对性指标，对具有潜在重大环境与气候风险实行“一票否决”制度，以提升风险管理水平，保障绿色金融业务的稳健发展。

11.3ESG风险管理与尽职调查

本行制定《对公信贷客户环境（气候）、社会和治理风险管理办法》《对公绿色融资业务认证标识管理办法》《环境(气候)、社会及治理风险管理政策》等制度，秉持“流

程纳入-尽责管理-同等优先-审慎介入”四项原则，将ESG风险管理嵌入授信管理，全方位管控潜在ESG风险。本行构建权责分明的绿色金融及ESG风险治理架构，董事会承担ESG风险管理最终责任，风险管理委员会为ESG风险管理的监督机构，定期向董事会开展年度汇报。本行建立分工清晰的三道防线，提升整体ESG风险管理水平。

ESG风险管理三道防线

ESG风险评估分类本行持续强化授信业务贷前、贷中、贷后的ESG风险管理，覆盖尽职调查、授信审批、合同管理、资金拨付、贷后管理等业务环节。同时，制定并完善客户ESG风险评估分类标准及申报审核流程，将风险评估分类认定结果纳入信用评级及授信审批应用。

2024年，本行建设投产ESG风险评估分类认定系统，涵盖ESG风险评估分类认定申请、认定审批、智慧查询、分类结果应用及强控校验等功能，实施客户ESG风险分类线上化与动态化评估。本行上线ESG风险预警系统模块功能，同步部署ESG风险预警指标到银行端KYCr系统

，实现对客户ESG风险分类应评尽评，提升ESG风险数字化管理水平。客户的ESG风险评估分类结果关联应用到客户信用评级。

KYCr，智慧风控平台

客户ESG风险分类

ESG尽职调查流程本行严格执行融资业务的ESG尽职调查，主动进行前期访谈、资料收集和报告编制，持续监测并分析客户的ESG表现。

ESG风险升级程序本行对D类、C类客户的ESG重大风险点设定相应的风险缓释措施及救济条款并落实到授信批复条款中，同时要求D类、C类客户提供ESG风险报告及改善ESG重大风险点的相关声明和承诺。对出现重大风险隐患的客户，视情况按照合同约定中止直至终止资金拨付。

当ESG风险情形符合预警条件，本行按制度要求发起预警并采取相应风控措施。当ESG风险情形会影响风险分类现有结果，本行重新发起ESG风险分类认定申请并将新认定结果进行关联应用。

当客户发生重大ESG风险事件

时，分行应及时掌握辖内客户ESG风险状况、采取风险处置措施，并就该事件可能造成的影响向总行报告。ESG风险升级触发因素本行设定ESG风险触发风险升级的具体因素，若在调查过程中发现客户存在以下风险敞口，将被认定为属于高风险客户，并立即采取相应的风险控制措施，控制、减少或切断对项目的资金支持。

ESG风险升级触发因素

国家相关主管部门认定的在环境保护、安全生产方面的重大事故。

ESG风险管理培训2024年，本行组织开展全行《对公信贷客户环境（含气候）、社会和治理风险管理培训》，主要介绍监管政策和气候风险内涵解读、ESG风险管理要求和ESG系统应用操作宣导等，全行交易银行部、跨境金融部、授信审批部、风险管理部业务骨干近千人参加培训。

11.4绿色产品与服务

本行利用综合金融服务和金融科技的力量，持续推动绿色金融产品与服务的创新。通过实施“客户、产品、市场策略”绿色金融计划，重点发展绿色供应链金融、绿色股权融资、绿色债券发行、碳排放账户管理以及转型金融服务等五大核心领域，促进绿色金融业务规模化和产业化发展。

2022-2024年绿色投融资情况

2022-2024年绿色贷款投向领域

绿色债券余额与投资笔数包含平安理财数据

指标

11.4.1绿色贷款本行充分发挥综合金融服务优势，全力支持绿色低碳转型与可持续发展。本行通过精准布局和创新金融模式，在多个关键领域实现绿色金融的重大突破。?为某央企电力集团提供30亿人民币绿色低碳转型融资，支持能源体系绿色低碳转

型?向粤港澳大湾区某核心城市轨道交通投资建设与运营企业发放技术改造项目贷款29亿元，助力绿色交通建设和绿色出行实践；?为某汽车制造企业发放绿色贷款31亿元，推动新能源汽车行业发展。

【案例】转型金融贷款助力河钢集团低碳转型2024年，本行为河钢集团提供累计12.4亿元的转型金融项目贷款，助力其推进河北省规模最大的高碳排企业“退城搬迁”绿色转型项目。项目完成后，河钢集团成功将厂区从老区迁往新区，并采用更环保的生产工艺和技术装备，实现绿色低碳转型。

【案例】股权直投助力某集团海上风电项目

本行充分发挥平安全牌照和综合金融服务优势，为覆盖核能、核燃料、新能源等领域的某大型央企集团绿色投资项目融资。依托寿险端的出资能力，通过股权直投该集团海上风电板块，助力集团进一步优化负债结构，轻装上阵，聚焦清洁能源发展。

11.4.2绿色债券

本行不断完善自身业务体系，整合内部资源，制定高效、专业的绿色债券承销服务流程，充分发挥“债生态”优势，利用广泛的销售网络、深厚的金融机构客户资源以及领先的债券做市能力，打造出“承揽+承销+做市”的全方位服务模式，精准连接绿色债券发行人与投资者。同时，本行制定了绿色债券承销规模增长目标，努力推动更多绿色创新业务落地。

本行建立了专门的ESG债券做市交易团队，基于先进的模型和完善的数据平台，

利用量化分析技术，构建并持续优化价格曲线，为多品种ESG债券提供双边报价，从而助力完善EGS债券价格发现机制、提升二级交易活跃度、吸引更加多元化境内外机构投资EGS债券。

截至2024年末，本行在绿色债券、小微债券、乡村振兴债券及其他可持续发展类债券等领域的交易规模达1,212.50亿，同比增长40.7%，合计承销绿色与可持续相关债券12.80亿元。

【案例】承销中国电力国际发展有限公司2024年度第二期绿色中期票据

本行作为主承销商之一，成功协助中国电力国际发展有限公司发行2024年度第二期绿色中期票据，本期债券为全国首单十年绿色熊猫债券。

本期债券募集资金偿还贷款穿透后用于收购国电投集团及附属公司的清洁能源公司股权，被收购企业的主营业务全部为风力发电、光伏发电、生物质发电及配套储能设施建设及运营，对应的清洁能源发电项目合计总装机容量超过9,000兆瓦，募集资金产生的二氧化碳减排量178.4万吨/年，节约标准煤65.72万吨/年，二氧化硫减排量181.4吨/年，氮氧化物减排量290.68吨/年，颗粒物减排量37.15吨/年，具有显著的环境效益。

11.4.3绿色理财

本行全资子公司平安理财积极布局绿色金融和ESG投资。平安理财接连推出多只绿色金融和ESG主题产品，并作为国内首家理财公司率先参与中欧《共同分类目录》主题绿色债券基金的投资，在引导理财资金流向绿色产业的同时，也为广大投资者提供了多元稳健的绿色主题理财标的。2024年，平安理财发行了5期以绿色金融为主题的理财产品，主要投向科技创新、绿色低碳等领域，该系列产品为投资者提供与国家绿色发展方向同步的投资机会。截至2024年末，平安理财在绿色金融和ESG领域的投资金额累计超1,670亿元。

11.5行业研究与培训2024年，本行持续围绕ESG风险管理、能源转型、绿色金融科技、碳金融等前沿课题开展研究，完成火电、钢铁钢贸、煤炭等传统能源行业研究专题研究，同时对光伏制造、储能、风能、抽水蓄能等清洁能源的行业发展进行深度研究。

本行从商业银行视角对中国人民银行、生态环境部、金融监管总局发布的《关于发挥绿色金融作用服务美丽中国建设的意见》进行解读分析，论述清洁能源、高碳转型、生态环保意见新技术等政策重点支持方向，在未来推动科技在绿色金融服务平台和生态环境监管平台上的应用，为绿色金融支持经济高质量发展注入新动能。

11.6应对气候变化

本行根据气候相关财务信息披露工作组（TCFD）对气候风险的定义与分类，从物理风险和转型风险两个角度出发，结合本行实际情况与业务特点，对气候风险对本行声誉风险、市场风险、急性风险、慢性风险等主要风险的短期、中期、长期影响进行识别与分析。同时，本行开展气候变化相关机遇分析，识别未来可以把握的潜在机遇。

气候风险影响评估

气候变化机遇识别

11.6.1气候相关风险压力测试香港分行根据气候相关财务披露工作小组（TCFD）的披露建议以及香港金融管理局监管要求，披露《气候风险管理报告》。2024年，香港分行开展具有高气候风险敏感性的资产组合进行压力测试和情景分析，以评估气候情景对银行收益的影响。在转型风险方面，参考央行与监督机构绿色金融网络（NGFS）开发的代表性情景，选择多个不同程度的情景，通过对相关投资组合（包括贷款、债券投资等）进行施压，计算压力情景下的预期信用损失或市值变化，评估气候相关风险向信用风险及市场风险的传导。在物理风险方面，参考联合国政府间气候变化专门委员会（IPCC）公布的情景，评估极端气候对银行抵质押品的价值的影响。评估结果显示风险总体可控。

11.7推进绿色运营本行践行“低碳环保从我做起”，将绿色理念融入日常运营各环节，通过数字化办公、环保型网点建设、数据中心能效优化和可持续采购策略等多维度举措，系统性推进绿色转型，打造“绿色、低碳、环保”的绿色银行形象。

11.7.1绿色运营本行通过分析大数据、应用OCR图像识别技术以及构建智能决策引擎等举措，实现业务全流程线上处理、资料信息自动化录入、企业资质线上验证，有效降低人力成本和差旅油耗，大幅减少纸质材料使用。2024年，通过对公客户回单、零售空中柜台、智能柜台、ATM、司法查冻扣等业务无纸化改造，本行累计节约纸质耗材2.95亿张，实现减排超1,474.3吨二氧化碳当量。

11.7.2绿色办公本行大力提倡绿色办公，努力推行办公场景环保举措。2024年，本行保税区、罗湖区职场食堂进行升级改造，新增油烟净化以及隔油池，减少厨余垃圾及排放物无序排放。

11.7.3绿色采购在供应链管理方面，本行在供应商的选择、评估、监督和更新过程中，注重其在环境保护、职业健康安全及社会责任上的表现，优先考虑通过环保认证的供应商，并建立

稳固的伙伴关系，确保其持续遵守环保规定。本行建立环保采购准则和合同条款，明确要求合作伙伴在包装、运输及产品回收处理等环节进行环保处理。同时，本行通过电子化采购系统推广无纸化标书，大幅降低纸张使用。

11.7.4绿色数据中心

本行不断完善数据中心节能环保管理，在保障信息系统及其支撑设备安全稳定运行的前提下，力求资源效率最大化和环境影响最小化，持续跟踪和分析能效指标，优化节能运行方案。本行福田数据中心通过启用UPS的VI节能模式、关闭待机空调电源、排查封堵机房内部冷气泄露位置等措施，有效降低功率损耗85.7千瓦。

本行通过绿证采购，助推我国能源消费绿色升级，助力“双碳”目标的实现。2024年，本行采购绿色电力2,108,000千瓦时。

11.7.5绿色网点

2024年，本行对现有网点的照明灯具进行升级，将传统照明设备更换为高效节能的LED灯具，不仅提升了照明亮度和均匀性，还降低了能耗。所有空调系统采用多联变频技术和分区模块化控制，可根据不同区域的实际需求智能调节温度和运行模式，并选用国家一级能效标准的低能耗设备，避免能源浪费。

11.7.6绿色建筑

2024年，本行正在建设中的平安信用卡大厦、汽车金融大厦均参照中国绿色建筑三星级、美国LEED金级等标准进行建设，武汉中北路按中国绿色建筑一星级标准建设。

平安银行绿色建筑认证

11.8生物多样性金融服务本行高度重视客户和项目的生物多样性风险，将相关风险纳入风险政策的重要考量因素。本行《绿色金融风险指引》要求遵守国家法律、法规、产业政策和监管规定，并重点关注大型项目对当地生态系统产生的潜在负面影响。对于违反生物多样性资源和文化遗产保护法规，或者其产品会因“生物多样性丧失”导致经营严重受损，本行将其强制列入ESG风险评估负面清单并影响ESG分类结果。本行作为《银行业金融机构支持生物多样性保护共同宣示》签署机构，积极推动建立全球范围生物多样性与金融伙伴关系。本行与相关机构共同宣示：

制定“生物多样性战略”。积极了解《生物多样性公约》，助力落实“2020年后全球生物多样性框架”以及国家生物多样性战略与行动计划。研究制定支持生物多样性的目标、路线图和行动方案，完善生态友好型授信政策，探索生态友好型投融资模式，提供生态友好型金融服务，促进经济发展和环境保护双赢。

强化“生物多样性风控”。在投融资活动中加强生物多样性的保护与支持，避免出现损害生物多样性的行为。积极推进在治理结构和核心业务中强化生物多样性相关的风险识别与防控。加强生物多样性风险治理和风险防控体系的研究和建设，引导资金流向生态友好型项目。

确立“生物多样性偏好”。将生物多样性保护纳入绿色金融支持范围，利用现有成熟的绿色金融产品为生物多样性保护筹集资金。加强生物多样性保护与气候和环境治理之间的系统分析、协同增效。探索和开发商业可持续的生物多样性投融资机会，推动金融资源向生物多样性保护领域和基于自然的解决方案倾斜。

加大“生物多样性投资与创新”。围绕生物多样性、气候变化等领域，结合自身经营特点，积极发展生态信贷、绿色债券和绿色信贷资产证券化，稳妥开展环境权益、生态补偿抵质押融资，探索绿色并购融资、绿色资管、气候债券、蓝色债券等创新产品和混合融资模式，促进生态产品价值实现，积极稳妥为生物多样性保护提供综合化金融服务。

做好“生物多样性披露”。加强银行间生物多样性数据信息共享，研究业务流程对生物多样性数据信息披露要求，及时披露生物多样性保护投融资禁入和支持政策、分类筛选、动态更新。

12金融活动环境影响本行将环境责任深度融入金融活动全流程，通过系统性评估投融资项目的碳排放影响，引导资本向绿色低碳领域倾斜。同时，本行强化运营活动的全生命周期管理，降低自身碳足迹，协同推动价值链低碳转型，为碳中和目标贡献力量。

12.1投融资活动环境影响

本行高度重视投融资活动的环境影响，依托国际标准对投融资活动产生的碳排放进行评估和披露，积极通过碳足迹核算和绿色金融实践，推动可持续发展和低碳经济转型。

12.1.1投融资活动碳足迹

本行依据碳核算金融联盟（PCAF）发布的《金融业全球温室气体会计及报告指南》，采用其定义的资产类别和计算方法，对企业信贷和个人汽车贷款相关的碳排放进行详细核算。

投融资活动碳足迹

2024年统计新纳入企业债券/金融债，2022-2023年度数据未包含企业债/金融债。根据PCAF《金融业

全球温室气体会计及报告指南》的定义，商业贷款包括所有提供给不在市场上交易，并在金融机构的资产负债表上的企业、非营利组织和任何其他结构的组织用于一般企业目的的贷款和信贷额度；机动车贷款资产类别指为特定目的向企业和消费者提供的用于一辆或多辆机动车的表内贷款和信用额度。企业信用债和金融债指为特定目的向企业提供的融资。碳排放量计算方法如下：

a.企业信贷排放=c信贷余额/c资产总额×c年度碳排放量（c=授信企业）

b.机动车贷款排放=v未偿金额/v资产的初始总价值×v行驶距离×v燃料效率xf排放因子（v=车辆

或车队，f=燃料类型）

c.企业债券/金融债排放=c未偿还余额/c资产总额×c年度碳排放量（c=发债企业）

2024年绿色信贷环境效益

12.1.2多功能绿色金融系统

2024年，本行持续优化绿色金融数智化管理水平，大力推进系统建设，新开发绿色业务认证模块、ESG风险评估分类认定模块以及“绿金”数据自动化统计模块等，并构建完善的绿色业务认证管理体系。

12.2运营活动环境影响

本行十分关注自身运营活动对环境的影响，积极采取措施减少资源消耗和碳排放，持续监测和优化各项环境绩效指标，推动绿色低碳运营，实现可持续发展目标。

环境影响关键指标

统计口径为中国人民银行碳减排支持工具项下碳减排贷款。

2022年用纸数据收集范围仅涵盖本行总行12个职场，2024年与2023年用纸数据涵盖所有职场。

本行电子废弃物主要包括：终端设备、研发测试设备、网络设备、存储设备、机房设施、服务器等。

雇员差旅乘坐交通工具包含航空、铁路和车辆，排放因子选自英国政府及环境、食品和农村事务部发布的温室气体排放报告转换因子。

第三方审验

GRI标准索引

《金融机构环境信息披露指南》索引

《深圳市金融机构环境信息披露指引》索引

深圳证券交易所《上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》《上市公司自律监管指南第3号—可持续发展报告编制》索引

《TCFD建议报告》索引

关于本报告本报告是平安银行发布的第17份社会责任/可持续发展年度报告，重点披露公司在治理、经济、社会和环境等领域的可持续发展相关信息。

时间范围2024年1月1日至2024年12月31日。为增强报告可比性及前瞻性，部分内容有所延伸。

组织范围

平安银行主体及其所有分支机构，含平安理财有限责任公司。

称谓说明为了便于表述和阅读，在本报告中“平安银行股份有限公司”以“平安银行”或“我们”“本行”表示；“中国平安保险（集团）股份有限公司”以“平安集团”表示。

编写依据

国际标准化组织ISO26000：2010《社会责任指南》全球可持续发展标准委员会（GSSB）《可持续发展报告指南（GRIStandards）》《金融机构环境信息披露指南》（JR/T0227-2021）《深圳市金融机构环境信息披露指引》《深圳证券交易所上市公司自律监管指引第17号——可持续发展报告（试行）》同时参考《气候相关财务信息披露工作组（TCFD）建议报告》相关披露建议。

可靠性保证

公司保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。

发布形式

本报告以网络在线版形式发布，可在本行网站（ebank.pingan.com.cn/ir）查阅

确认及批准

本报告与2025年3月14日获得本行第十二届董事会第三十六次会议审议通过。

报告联系人

陈旭明，平安银行总行办公室，邮箱：chenxm001@pingan.com.cn。

报告反馈

如您对本报告内容以及平安银行ESG工作有任何意见或建议，请填写《意见反馈表》。我们将认真聆听您的反馈，并对您的个人信息严格保密。

意见反馈表感谢您在百忙之中阅读本报告，为改进报告编制工作，提升平安银行的履责能力，我们特别希望倾听您的意见和建议，请您不吝赐教！电话：（0755）22168695邮箱：chenxm001@pingan.com.cn邮寄地址：深圳市益田路5023号平安金融中心南塔邮编：518001

1．对于平安银行来说，您所属的利益相关方类别是：

政府及监管机构股东与投资者客户合作伙伴员工环保相关组织社区与公众媒体2．您对本报告的总体评价是：

好较好一般较差差

3.您认为本报告所披露的环境、社会和治理（ESG）信息质量如何？高较高一般较差差

4.您认为本报告的结构安排如何？

合理较合理一般较差差

5.您认为本报告的可读性如何？好较好一般较差差

6.对于报告编制或履责实践，您还有哪些宝贵建议？______________________________________________________________________________________________________________衷心感谢您对平安银行的关心和支持！